2026年カスタマーサクセス日本市場動向調査：企業の成長を左右する「機能」としてのCSの重要性

バーチャレクス・コンサルティング株式会社は、「2026年カスタマーサクセス日本市場動向&実態調査」の第四弾結果を公開しました。この調査は、カスタマーサクセスの取り組みが新規獲得や収益の質に与える影響を、サブスクリプション型商材の有無と組み合わせて多角的に分析しています。

カスタマーサクセスが牽引する「攻めの成長エンジン」

調査結果によると、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業の約6割が、新規顧客数および新規売上ともに「増加した」と回答しています。これは、カスタマーサクセスが既存顧客の維持に留まらず、新規獲得や営業活動全体の質を高める「攻めの成長エンジン」として機能していることを示しています。

対照的に、カスタマーサクセスに取り組んでいない企業では、新規顧客数と新規売上の約6割が「変わらない」と回答しており、前年と比較して停滞層が拡大していることが明らかになりました。この結果は、カスタマーサクセスへの着手の有無が、企業の成長と停滞を分ける決定的な要因となりつつあることを示唆しています。

収益の質を向上させるカスタマーサクセスの真価

継続売上および顧客あたりの利用単価の推移においても、カスタマーサクセスの有無で顕著な差が見られました。カスタマーサクセスに取り組む企業では、継続売上の55.0%、利用単価の52.6%が「増加した／上がった」と回答しています。これにより、既存顧客の維持だけでなく、アップセルやクロスセルを通じた「収益の質」の向上に成功している実態が裏付けられました。

一方、取り組んでいない企業では、継続売上の64.8%、利用単価の65.6%が「変わらない」と回答しており、既存顧客からの収益拡大においても成長の停滞が示されています。

サブスクリプションとの強力な相乗効果

カスタマーサクセスの取り組みとサブスクリプション型商材の取り扱いを組み合わせた分析では、さらに強力な相乗効果が確認されました。カスタマーサクセスに取り組み、かつサブスク商材を取り扱っている企業は、「新規顧客数が増加した」との回答が69.5%と、他のセグメントを圧倒しています。これは、カスタマーサクセスとサブスクリプションの組み合わせが、新規獲得において極めて強力な成長の源泉となっていることを示しています。

新規売上においても、カスタマーサクセスという「機能」を実装しているかどうかが、売上成長に直接的なインパクトを及ぼしていることが示唆されています。

継続売上では、カスタマーサクセスに取り組みサブスク商材を扱っている層が61.9%とトップであり、サブスクリプションの継続性にカスタマーサクセスが加わることで、さらに14ポイント以上の収益向上効果を実現していることが分かりました。顧客あたりの利用単価についても、同様に高い相乗効果が確認され、カスタマーサクセスがアップセルやクロスセルを促進する「攻め」の収益向上エンジンとして機能していることが鮮明になっています。

収益向上の好循環と成長格差の鮮明化

カスタマーサクセスに取り組む企業では、導入後に売上高の59.3%、利益率の55.9%が「向上した」と回答しています。また、継続率（リピート購入率）は51.5%、満足度評価は50.8%、アップセル率（顧客単価）は45.6%が向上しており、顧客満足度の向上が継続率を支え、そこから発生するアップセルが売上・利益を押し上げるという「収益向上の好循環」がデータによって裏付けられました。

今回の調査結果は、カスタマーサクセスへの取り組みが、既存顧客の維持という従来の枠組みを超え、企業の持続的な成長を牽引する強力なエンジンとなっている実態を浮き彫りにしました。カスタマーサクセスの実装の有無が、企業の競争力における決定的な要因となり、増収増益の好循環を創り出せるか、あるいは成長の停滞にとどまるかを分ける「成長格差」が鮮明になりつつあります。