AI時代における公式アプリのLTV改善・ブランド強化効果に関する消費者調査結果

Repro株式会社は、2026年5月18日から5月19日にかけて、一般消費者1,854名を対象に「店舗・サービスの公式アプリについての消費者調査」を実施し、その結果を発表しました。本調査は、AI経由の消費行動が企業のマーケティング戦略に影響を与える中で、公式アプリがLTV（生涯顧客価値）改善やブランド強化に引き続き有効であるかを検証することを目的としています。

調査実施の背景

AIの台頭は、消費者のブランドスイッチを容易にする一方で、ハイパーパーソナライゼーションによる高度な個人最適化も可能にしています。このような環境下で、CRM（顧客関係管理）やOMO（Online Merges with Offline）推進の核となる「店舗・サービスの公式アプリ」が、LTV改善やブランド強化にどのような役割を果たすのかを明らかにするため、本調査が実施されました。調査では、公式アプリの効果、AIがもたらす消費行動の変化、パーソナライゼーションへの期待と懸念が分析されています。

※「店舗・サービスの公式アプリ」とは、スーパーや百貨店の会員・ポイントアプリ、アパレル・ファッションブランドの会員・ポイント・ECアプリ、飲食店のモバイルオーダー・予約アプリ、金融サービスのオンライン口座管理アプリなど、実店舗やオフラインサービスを提供する企業が公式に提供するアプリを指します。

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主な調査結果

1. 公式アプリの顕著な効果：約3割が「購入・サービス利用頻度が増えた」と回答

公式アプリをインストール後、「店舗・施設での購入・サービス利用頻度が増えた」と回答した消費者は28.6%に上りました。この結果は、公式アプリがCRMの基盤として、LTV改善やブランド強化に貢献する可能性を示唆しています。

2. LTV改善やブランド成果と日常的なアプリ起動頻度の相関関係

公式アプリから「店舗・施設で購入・サービス利用する頻度が増えた」「その店舗・サービスを思い出す機会が増えた」といったポジティブな影響を受けている消費者の約60%は、公式アプリを日常的に起動することが「よくある」または「たまにある」と回答しています。このことから、アプリの日常的な起動がLTV改善やブランド貢献に大きく影響すると考えられます。

※「日常的に起動」とは、店舗や施設での提示、オンラインでの予約・注文、口座管理などの直接的なサービス利用以外のタイミング・用途でアプリを起動することを指します。

3. 日常起動の促進にはゲーミフィケーションが有効：62%がインセンティブ付与機能を支持

アプリの日常的な起動を増やすためには、明確な経済的インセンティブが有効であることが示されました。「定期的に起動することでポイントやスタンプが貯まる」機能を支持する回答者は62%に達しており、ゲーミフィケーションやログインボーナスのような機能が効果的であると分析されています。

4. AIの活用がブランド防衛を困難に：約4割で愛用品・サービスからのスイッチングコスト低下

AIの活用によって「いつも使っている商品・サービス以外に乗り換えることへの抵抗感が薄れた」と回答した消費者は、「とても当てはまる」（12.1%）と「やや当てはまる」（29.7%）を合わせて41.8%に達しました。AIの普及は、これまでのCRM戦略におけるブランド防衛をより困難にする可能性を示唆しています。

5. 公式アプリのポイント・特典はAIの提案に勝る：63.9%がブランド継続利用の理由に挙げる

AIチャットやAI検索の利用経験がある消費者を対象に、公式アプリのポイント・特典が店舗・サービスを継続利用する理由になり得るかを尋ねたところ、「とても当てはまる」（17.3%）と「やや当てはまる」（46.6%）を合わせて63.9%が肯定的な回答をしました。この結果は、公式アプリが提供する経済的なメリットがブランド防衛に有効であることを示唆しています。

まとめ

本調査の結果から、店舗・サービスの公式アプリは、LTV改善とブランド強化の両面で重要な役割を果たすことが明らかになりました。約3割の消費者がアプリインストール後に購入・サービス利用頻度が増加したと回答しており、公式アプリが単なる情報提供ツールではなく、実際の消費行動を変化させるCRM基盤となり得ることが示されています。

アプリの効果を最大化するためには、アプリを「必要なときだけ使う道具」に留めず、日常的に起動される接点へと進化させる必要があります。ポジティブな行動変容と日常的な起動頻度には明確な相関が見られ、62%の消費者が「起動するほど得をする仕組み」を求めていました。これは、ゲーミフィケーションと経済的インセンティブの組み合わせが、LTV改善とブランド強化に対する有効な手段であることを示唆しています。

一方で、AIチャットやAI検索の普及により、消費者は他の商品・サービスを容易に発見・比較できるようになり、乗り換えへの抵抗感が薄れつつあるという現状があります。このようなブランド防衛が困難な環境下でも、公式アプリが提供するポイント・特典は、同じ店舗・サービスを継続利用する理由として機能しています。「比較されても選ばれ続ける」店舗・サービスを実現することを前提としつつ、経済的なインセンティブの有効活用が今後のCRM戦略において重要な意味を持つと考えられます。

調査概要

調査名: 店舗・サービスの公式アプリについての消費者調査
調査期間: 2026年5月18日～2026年5月19日
調査方法: インターネットアンケート調査
調査対象: 日常的に利用しているスマートフォンに、以下の業種の店舗・サービスの公式アプリをひとつでもインストールしている1,854名（「10代」「20代」「30代」「40代」「50代」「60代以上」の各309名）
- 一般小売店（スーパー、コンビニ、ドラッグストアなど）
- 専門小売店（家具、家電、ホームセンター、化粧品など）
- 百貨店・商業施設
- アパレル・ファッション
- 飲食
- 金融（銀行、証券、保険など）
- サービス（ホテル、レジャー、アミューズメントなど）